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第1章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)綜述及數(shù)據(jù)來源說明
1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)概念界定及形態(tài)概述
1.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)概念
1.1.2 呼叫中心功能
1.1.3 《國民經(jīng)濟行業(yè)分類與代碼》中呼叫中心歸屬
1.2 呼叫中心分類
1.2.1 按呼叫中心存在形態(tài)分類
（1）呼叫中心形態(tài)
（2）形態(tài)優(yōu)劣勢分析
1.2.2 呼叫中心其他分類
1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)專業(yè)術(shù)語說明
1.4 本報告呼叫中心產(chǎn)業(yè)的研究范圍界定說明
1.5 本報告數(shù)據(jù)來源及統(tǒng)計標準說明
1.5.1 本報告權(quán)威數(shù)據(jù)來源
1.5.2 本報告研究方法及統(tǒng)計標準說明
第2章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)宏觀環(huán)境分析（PEST）
2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)政策（Policy）環(huán)境分析
2.1.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)監(jiān)管體系及機構(gòu)介紹
（1）中國呼叫中心行業(yè)主管部門
（2）中國呼叫中心行業(yè)自律組織
2.1.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)標準體系建設(shè)現(xiàn)狀
（1）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)標準體系建設(shè)
（2）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)行標準分析
2.1.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)法律及行政法規(guī)匯總
2.1.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展相關(guān)政策規(guī)劃匯總及解讀
2.1.5 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響
2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟（Economy）環(huán)境分析
2.2.1 中國宏觀經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀
（1）中國GDP及增長情況
（2）中國居民消費價格（CPI）
（3）中國生產(chǎn)者價格指數(shù)（PPI）
（4）中國第三產(chǎn)業(yè)增加值
（5）中國社會消費品零售情況
2.2.2 中國宏觀經(jīng)濟發(fā)展展望
（1）國際機構(gòu)對中國GDP增速預測
（2）國內(nèi)機構(gòu)對中國宏觀經(jīng)濟指標增速預測
2.2.3 呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展
（1）呼叫中心滲透到更多行業(yè)
（2）呼叫中心數(shù)量與城市發(fā)達程度相關(guān)
2.2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響
2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)社會（Society）環(huán)境分析
2.3.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)社會環(huán)境分析
（1）呼叫中心人力資源供給
（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給
（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)
2.3.2 社會環(huán)境對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的影響總結(jié)
2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)技術(shù)（Technology）環(huán)境分析
2.4.1 呼叫中心技術(shù)驅(qū)動因素
2.4.2 呼叫中心技術(shù)水平及特點
2.4.3 呼叫中心技術(shù)專利分析
（1）呼叫中心專利申請數(shù)分析
（2）呼叫中心專利申請人分析
（3）呼叫中心專利技術(shù)構(gòu)成分析
2.4.4 呼叫中心技術(shù)趨勢及前景
第3章：全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗借鑒
3.1 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析
3.1.1 全球呼叫中心起源及發(fā)展
（1）全球呼叫中心起源
（2）全球呼叫中心發(fā)展
3.1.2 全球呼叫中心建設(shè)情況
（1）新增就業(yè)人數(shù)
（2）新建/擴建的呼叫中心數(shù)
3.1.3 全球呼叫中心市場規(guī)模
3.2 重點地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
3.2.1 美國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
（1）美國呼叫中心市場概況
（2）美國呼叫中心市場規(guī)模
3.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
（1）歐洲呼叫中心市場概述
（2）歐洲呼叫中心市場規(guī)模
3.3 全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運營分析
3.3.1 美國Avaya公司
（1）企業(yè)發(fā)展概況
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
（3）企業(yè)在華布局
（4）企業(yè)模式借鑒
3.3.2 美國賽科斯（Sykes）公司
（1）企業(yè)發(fā)展概況
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
（3）企業(yè)在華布局
（4）企業(yè)模式借鑒
3.3.3 美國維音（Vision）公司
（1）企業(yè)發(fā)展概況
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
（3）企業(yè)在華布局
（4）企業(yè)模式借鑒
（5）企業(yè)最新動向
3.3.4 美國Aspect軟件公司
（1）企業(yè)發(fā)展概況
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
（3）企業(yè)在華布局
（4）企業(yè)模式借鑒
3.3.5 法國Teleperformance公司
（1）企業(yè)發(fā)展概況
（2）企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模
（3）企業(yè)在華布局
（4）企業(yè)模式借鑒
3.4 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢分析
第4章：中國呼叫中心市場規(guī)模與運營效益分析
4.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合
4.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究
（1）呼叫中心建設(shè)過程解析
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建
4.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體
4.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索
4.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析
4.2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
（1）產(chǎn)業(yè)體系基本健全
（2）與國外成熟市場相比行業(yè)規(guī)模較小
（3）傳統(tǒng)客服問題日益凸顯
（4）智能客服成為重要趨勢
4.2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模
（1）企業(yè)數(shù)量
（2）呼叫中心坐席數(shù)量
（3）呼叫中心市場規(guī)模
4.2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應用
（1）平行市場應用
（2）垂直市場應用
4.3 中國呼叫中心運營效益分析
4.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成
（2）呼叫中心成本優(yōu)化與策略
4.3.2 呼叫中心利潤型體系構(gòu)建
（1）利潤型體系利潤來源
（2）利潤型體系構(gòu)建要點
4.3.3 呼叫中心經(jīng)濟效益提升策略
（1）經(jīng)濟效益主要提升策略
（2）國外效益提升經(jīng)驗借鑒
（3）國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運行經(jīng)驗
4.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析
4.4.1 垂直市場間競爭
4.4.2 水平市場間競爭
第5章：中國呼叫中心主要細分產(chǎn)品市場分析
5.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析
5.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用
5.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析
5.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢
5.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場分析
5.2.1 呼叫中心平臺
（1）市場現(xiàn)狀
（2）競爭格局
（3）發(fā)展趨勢
5.2.2 計算機電話集成（CTI）中間件
（1）市場現(xiàn)狀
（2）使用情況
（3）競爭格局
（4）發(fā)展趨勢
5.2.3 交互式語音應答（IVR）
（1）市場現(xiàn)狀
（2）使用情況
（3）競爭格局
5.2.4 其他產(chǎn)品市場分析
（1）人力資源管理系統(tǒng)市場分析
（2）外撥系統(tǒng)市場分析
（3）錄音設(shè)備市場分析
（4）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器市場分析
（5）自動呼叫分配器市場分析
5.3 呼叫中心整體解決方案市場分析
5.3.1 呼叫中心整體解決方案分類
5.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢比較
5.3.3 體化呼叫中心市場分析
第6章：中國呼叫中心市場細分行業(yè)分布分析
6.1 電信業(yè)呼叫中心市場分析
6.1.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀
6.1.2 電信業(yè)呼叫中心特點
6.1.3 電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景
（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢
（2）電信業(yè)呼叫中心前景預測
6.2 金融業(yè)呼叫中心市場分析
6.2.1 金融業(yè)呼叫中心市場現(xiàn)狀
（1）金融業(yè)痛點
（2）金融行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
（3）案例分析
6.2.2 金融業(yè)呼叫中心特點
6.2.3 金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景
（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢
（2）金融業(yè)呼叫中心前景預測
6.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析
6.3.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心概述
（2）案例分析
6.3.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心特點
6.3.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預測
6.4 制造業(yè)呼叫中心市場分析
6.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場現(xiàn)狀
（1）制造業(yè)發(fā)展痛點與需求
（2）制造業(yè)發(fā)展呼叫中心意義
6.4.2 制造業(yè)呼叫中心特點
（1）公司業(yè)務(wù)特點
（2）受理業(yè)務(wù)的客戶群
6.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景
（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢
（2）制造業(yè)呼叫中心前景預測
6.5 消費和零售呼叫中心市場分析
6.5.1 消費和零售呼叫中心現(xiàn)狀
（1）消費和零售呼叫中心概述
（2）電商行業(yè)中心概述
（3）案例分析
6.5.2 消費和零售行業(yè)呼叫中心特點
6.5.3 消費和零售呼叫中心趨勢及前景
（1）消費和零售呼叫中心發(fā)展趨勢
（2）消費和零售呼叫中心前景預測
6.6 其他行業(yè)呼叫中心市場分析
第7章：中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析
7.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)
7.1.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場分析
（1）服務(wù)外包定義及分類
（2）服務(wù)外包市場分析
（3）服務(wù)外包與呼叫中心的關(guān)系
7.1.2 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述
（1）外包呼叫中心概述
（2）外包呼叫中心特點和優(yōu)勢
（3）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別
7.2 外包呼叫中心市場規(guī)模與運營模式
7.2.1 全球外包呼叫中心市場規(guī)模
（1）外包呼叫中心市場規(guī)模
（2）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位
（3）外包呼叫中心效益
（4）外包呼叫中心地域分布
7.2.2 外包呼叫中心模式
（1）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類
（2）外包呼叫中心主要模式概述
7.3 中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
7.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況
7.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點
7.3.3 外包呼叫中心市場現(xiàn)狀
7.3.4 外包呼叫中心地域分布
7.3.5 外包呼叫中心前景分析
（1）驅(qū)動因素分析
（2）制約因素分析
7.4 中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析
7.4.1 呼叫中心托管服務(wù)市場分析
（1）呼叫中心托管服務(wù)綜述
（2）呼叫中心托管服務(wù)市場現(xiàn)狀
（3）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景
7.4.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場分析
（1）呼叫中心設(shè)備租賃綜述
（2）呼叫中心設(shè)備租賃市場現(xiàn)狀
（3）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景
第8章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場分析
8.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況
8.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析
8.2.1 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景
（2）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
（3）北京市呼叫中心發(fā)展趨勢
8.2.2 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景
（2）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
8.2.3 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
（1）南通市呼叫中心發(fā)展背景
（2）南通市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模
（3）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
8.2.4 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
（1）杭州市呼叫中心發(fā)展背景
（2）杭州市呼叫中心經(jīng)營現(xiàn)狀
（3）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
8.2.5 深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
（1）深圳市呼叫中心發(fā)展背景
（2）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
8.2.6 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
（1）天津市呼叫中心發(fā)展背景
（2）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
8.2.7 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
（1）合肥市呼叫中心發(fā)展背景
（2）合肥市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模
（3）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
（4）合肥市呼叫中心動向及趨勢
8.2.8 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
（1）廣州市呼叫中心發(fā)展背景
（2）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力
8.2.9 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析
（1）成都市呼叫中心發(fā)展背景
（2）成都市呼叫中心經(jīng)營現(xiàn)狀
第9章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析
9.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析
9.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景
（1）“千百十工程”政策的引導
（2）基地建設(shè)帶動呼叫園區(qū)發(fā)展
9.1.2 中國呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點
（1）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀
（2）呼叫園區(qū)建設(shè)特點
（3）呼叫園區(qū)SWOT分析
9.1.3 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議
（1）呼叫中心基地建設(shè)未來特點
（2）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn)
（3）對中國呼叫中心基地建設(shè)的建議
9.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析
9.2.1 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（4）基地競爭力分析
（5）基地發(fā)展規(guī)劃
9.2.2 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（4）基地競爭力分析
9.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（4）基地競爭力分析
9.2.4 綠色聲谷—大運盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（4）基地競爭力分析
（5）基地發(fā)展規(guī)劃
9.2.5 中國聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚州）
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（4）基地競爭力分析
（5）基地發(fā)展規(guī)劃
9.2.6 北方聲谷——邢臺開發(fā)區(qū)
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（4）基地競爭力分析
9.2.7 西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（4）基地競爭力分析
9.2.8 中原聲谷——洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)園
（1）基地發(fā)展概況
（2）基地發(fā)展環(huán)境
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀
（4）基地競爭力分析
第10章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營情況分析
10.1 中國領(lǐng)先外包呼叫中心經(jīng)營分析
10.1.1 北京九五太維資訊有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及優(yōu)勢
（3）市場及服務(wù)體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業(yè)主要呼叫中心
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析
10.1.2 北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）呼叫中心外包服務(wù)
（3）市場及服務(wù)體系
（4）企業(yè)經(jīng)營情況
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢分析
10.1.3 易寶通訊集團有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場及服務(wù)體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢分析
10.1.4 上海飛翱集團
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場及服務(wù)體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢分析
10.1.5 潤迅通信集團有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場及服務(wù)體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢分析
10.1.6 誠伯信息有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）市場及服務(wù)體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢分析
10.1.7 北京九五智駕信息技術(shù)股份有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）業(yè)務(wù)及解決方案
（3）經(jīng)營情況及業(yè)績
（4）重點客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢分析
10.2 中國呼叫系統(tǒng)供應企業(yè)經(jīng)營分析
10.2.1 佳都科技集團股份有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場及服務(wù)體系
（4）經(jīng)營情況及業(yè)績
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢分析
10.2.2 臺灣德鴻科技股份有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場及服務(wù)體系
（4）客戶與點案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢分析
10.2.3 北京訊鳥軟件有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場及服務(wù)體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢分析
10.2.4 北京七星藍圖科技有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場及服務(wù)體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢分析
10.2.5 北京信普飛科科技有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）重點客戶及案例
（4）企業(yè)優(yōu)劣勢分析
10.2.6 北京商路通信息技術(shù)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場及服務(wù)體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢分析
10.2.7 深圳市東進技術(shù)股份有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場及服務(wù)體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢分析
10.2.8 上海井星信息科技有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場及服務(wù)體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢分析
10.2.9 上海寶東信息技術(shù)有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場及服務(wù)體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢分析
10.2.10 北京易付通金服技術(shù)股份有限公司
（1）企業(yè)發(fā)展歷程
（2）產(chǎn)品及解決方案
（3）市場及服務(wù)體系
（4）重點客戶及案例
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢分析
10.3 中國領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心經(jīng)營分析
10.3.1 中國聯(lián)通呼叫中心（10010）
（1）中心運營現(xiàn)狀
（2）中心主要業(yè)務(wù)
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)
（4）領(lǐng)先呼叫中心
（5）外包呼叫分析
10.3.2 中國電信呼叫中心（10000）
（1）中心運營現(xiàn)狀
（2）中心主要業(yè)務(wù)
（3）領(lǐng)先呼叫中心
（4）外包呼叫分析
（5）中心未來規(guī)劃
10.3.3 中國移動呼叫中心（10086）
（1）中心運營現(xiàn)狀
（2）中心主要業(yè)務(wù)
（3）中心架構(gòu)功能
（4）領(lǐng)先呼叫中心
（5）中心未來規(guī)劃
10.3.4 人保財險呼叫中心（95518）
（1）中心運營現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心管理結(jié)構(gòu)
（4）中心未來規(guī)劃
10.3.5 生命人壽呼叫中心（95535）
（1）中心運營現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心運營規(guī)模
（4）中心渠道覆蓋
（5）中心未來規(guī)劃
10.3.6 工商銀行呼叫中心（95588）
（1）中心運營現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心渠道覆蓋
（4）中心未來規(guī)劃
10.3.7 交通銀行呼叫中心（95559）
（1）中心運營現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心運營規(guī)模
（4）中心渠道覆蓋
（5）中心未來規(guī)劃
10.3.8 中信銀行信用卡呼叫中心（4008895558）
（1）中心運營現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心渠道覆蓋
10.3.9 國航航空呼叫中心（95583）
（1）中心運營現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心渠道覆蓋
10.3.10 攜程服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心（10106666/8008206666）
（1）中心運營現(xiàn)狀
（2）中心業(yè)務(wù)功能
（3）中心運營規(guī)模
（4）中心渠道覆蓋
第11章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析
11.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究
11.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素
（1）豐富的人力資源
（2）強大的硬件配套
（3）領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式
11.1.2 國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒
（1）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
（2）美國呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒
11.1.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究
（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變
（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變
（3）市場主導向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變
11.1.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向
（1）中國領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒
（2）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向
11.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測
11.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場趨勢
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓認證市場趨勢
（4）呼叫中心市場需求趨勢
11.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)
（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇分析
（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)
11.2.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測
（1）產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預測
（2）產(chǎn)業(yè)分布預測
11.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析
11.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性
（1）產(chǎn)業(yè)進入壁壘
（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式
（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素
11.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀
11.3.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資趨勢
11.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風險與投資建議
11.4.1 呼叫中心投資機會剖析
11.4.2 呼叫中心投資風險預警
（1）防止資源的過度供給
（2）防范產(chǎn)業(yè)發(fā)展機會少的風險
（3）防止外包產(chǎn)業(yè)的盲目性發(fā)展
（4）注意權(quán)益與規(guī)模不成比例問題
（5）防范因國家間競爭激烈而于中國不利的風險
11.4.3 呼叫中心主要投資建議
（1）針對系統(tǒng)廠商
（2）針對運營廠商
（3）針對投資廠商
圖表目錄
圖表1：呼叫中心功能
圖表2：國家統(tǒng)計局對呼叫中心的定義與歸類
圖表3：呼叫中心存在形態(tài)
圖表4：呼叫中心各存在形態(tài)優(yōu)劣勢分析
圖表5：呼叫中心分類
圖表6：其他類型的呼叫中心
圖表7：呼叫中心產(chǎn)業(yè)專業(yè)術(shù)語說明
圖表8：本報告呼叫中心產(chǎn)業(yè)的研究范圍界定
圖表9：本報告權(quán)威數(shù)據(jù)資料來源匯總
圖表10：本報告的主要研究方法及統(tǒng)計標準說明
圖表11：中國呼叫中心行業(yè)監(jiān)管體系構(gòu)成
圖表12：中國呼叫中心行業(yè)主管部門
圖表13：中國呼叫中心行業(yè)自律組織
圖表14：截至2022年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)標準體系建設(shè)（單位：項）
圖表15：截至2022年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)行行業(yè)標準
圖表16：截至2022年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)行企業(yè)標準
圖表17：截至2022年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)行團體標準
圖表18：截至2022年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)行標準屬性分布（單位：項，%）
圖表19：截至2022年呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)匯總
圖表20：截至2022年呼叫中心相關(guān)政策規(guī)劃匯總及解讀
圖表21：2010-2022年中國GDP增長走勢圖（單位：萬億元，%）
圖表22：2019-2022年中國CPI變化情況（單位：%）
圖表23：2019-2022年中國PPI變化情況（單位：%）
圖表24：2010-2022年中國第三產(chǎn)業(yè)增加值及增速（單位：萬億元，%）
圖表25：2010-2022年中國社會消費品零售總額及增速（單位：萬億元，%）
圖表26：部分國際機構(gòu)對2023年中國GDP增速的預測（單位：%）
圖表27：2023年中國宏觀經(jīng)濟核心指標預測（單位：%）
圖表28：2012-2022年中國勞動人口數(shù)量及增速（單位：萬人，%）
圖表29：2011-2022年中國城鎮(zhèn)單位就業(yè)人員平均工資及增速（單位：元，%）
圖表30：呼叫中心技術(shù)發(fā)展驅(qū)動因素
圖表31：呼叫中心技術(shù)發(fā)展特點
圖表32：2011-2022年中國個呼叫中心專利申請變動趨勢（單位：項，%）
圖表33：截至2022年排名前十呼叫中心相關(guān)專利申請人構(gòu)成表（單位：項）
圖表34：截至2022年呼叫中心相關(guān)專利技術(shù)領(lǐng)域構(gòu)成表（單位：項）
圖表35：呼叫中心各存在形態(tài)優(yōu)劣勢分析
圖表36：呼叫中心發(fā)展第一階段示意圖
圖表37：呼叫中心發(fā)展第二階段示意圖
圖表38：呼叫中心發(fā)展第三階段示意圖
圖表39：呼叫中心發(fā)展第四階段示意圖
圖表40：呼叫中心發(fā)展第五階段示意圖
圖表41：2018-2022年全球呼叫中心行業(yè)按創(chuàng)造的就業(yè)崗位數(shù)量（單位：個）
圖表42：2022年全球呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造的就業(yè)崗位分布（單位：%）
圖表43：2018-2022年全球呼叫中心行業(yè)新建/擴建的呼叫中心數(shù)量（單位：個）
圖表44：2022年全球呼叫中心行業(yè)新建/擴建的呼叫中心分布（單位：%）
圖表45：2023-2028年全球呼叫中心市場規(guī)模（單位：億美元，%）
圖表46：2018-2022年美國呼叫中心行業(yè)按創(chuàng)造的就業(yè)崗位數(shù)量與新建/擴建呼叫中心數(shù)量（單位：個）
圖表47：2022年美國呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造的就業(yè)崗位分布（單位：%）
圖表48：2020-2022年美國呼叫中心市場規(guī)模（單位：億美元）
圖表49：2018-2022年歐洲呼叫中心行業(yè)按創(chuàng)造的就業(yè)崗位數(shù)量與新建/擴建呼叫中心數(shù)量（單位：個）
圖表50：2022年歐洲呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造的就業(yè)崗位分布（單位：%）
圖表51：2015-2022年Avaya公司資本化事件
圖表52：Avaya公司在中國主要客戶
圖表53：2018-2022年賽科斯（SYKES）公司經(jīng)營情況（單位：億美元）
圖表54：美國維音（Vision）公司在華發(fā)展歷程
圖表55：美國Aspect軟件公司基本情況
圖表56：2018-2022年法國Teleperformance公司收入情況（單位：百萬歐元，%）
圖表57：全球呼叫中心發(fā)展趨勢
圖表58：企業(yè)呼叫中心建設(shè)過程示意圖
圖表59：呼叫中心產(chǎn)業(yè)圖譜
圖表60：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈功能示意圖
圖表61：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力示意圖
圖表62：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈成功關(guān)鍵因素
圖表63：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體
圖表64：呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索
圖表65：智能客服與傳統(tǒng)客服對比
圖表66：2023-2028年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模（單位：億元）
圖表67：2022年中國智能客服廠商省份分布情況
圖表68：2015-2022年中國經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)企業(yè)數(shù)量（單位：家，%）
圖表69：2018-2022年中國呼叫中心坐席數(shù)量（單位：萬人）
圖表70：2020-2022年中國呼叫中心市場規(guī)模（單位：億美元，%）
圖表71：中國呼叫中心建設(shè)通用成本結(jié)構(gòu)
圖表72：合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時間策略
圖表73：合理降低資源投入成本的策略
圖表74：有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量的策略
圖表75：提高呼叫中心效率的策略
圖表76：中國外包呼叫中心廠商競爭格局
圖表77：呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)分析
圖表78：呼叫中心系統(tǒng)廠商情況分析
圖表79：呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢分析
圖表80：呼叫中心平臺發(fā)展趨勢分析
圖表81：各呼叫中心平臺品牌競爭梯隊
圖表82：呼叫中心平臺發(fā)展趨勢分析
圖表83：CTI中間件競爭梯隊
圖表84：呼叫中心平臺發(fā)展趨勢分析
圖表85：呼叫中心IVR競爭格局
圖表86：一體化呼叫中心市場分析
圖表87：自動呼叫分配器市場分析
圖表88：呼叫中心整體解決方案分類
圖表89：三種呼叫中心技術(shù)模式比較
圖表90：一體化呼叫中心市場分析
圖表91：電信業(yè)重組示意圖
圖表92：2022年三大運營商對比（單位：億元，萬）
圖表93：2014-2022年電信業(yè)務(wù)收入構(gòu)成（單位：%）
圖表94：2011-2022年電信業(yè)固定資產(chǎn)投資情況（單位：億元）
圖表95：2013-2022年光纜線路總長度發(fā)展情況（單位：萬公里，%）
圖表96：2016-2022年互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入端口按技術(shù)類型占比情況（單位：億，%）
圖表97：電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點分析
圖表98：電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢分析
圖表99：三大運營商智能客服業(yè)務(wù)在呼叫中心領(lǐng)域布局情況
圖表100：金融業(yè)痛點與需求分析
圖表101：金融業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
圖表102：金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點分析
圖表103：金融業(yè)呼叫中心發(fā)展方向分析
圖表104：政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點分析
圖表105：制造業(yè)痛點與需求分析
圖表106：電商行業(yè)呼叫中心應用分析
圖表107：2013-2022年中國外包合同執(zhí)行金額分析（單位：億美元，%）
圖表108：2014-2022年中國離岸外包行業(yè)結(jié)構(gòu)占比情況（單位：%）
圖表109：2022年中國離岸外包行業(yè)分布區(qū)域（單位：%）
圖表110：外包呼叫中心特點分析
圖表111：外包呼叫中心優(yōu)勢分析
圖表112：外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別分析（按外包的形式分）
圖表113：外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別分析（按外包的性質(zhì)分）
圖表114：外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別分析（按外包的時間分）
圖表115：2023-2028年全球呼叫中心市場規(guī)模（單位：億美元，%）
圖表116：2023-2028年全球呼叫中心外包所占比例（單位： %）
圖表117：外包呼叫中心效益分析
圖表118：外包呼叫中心主要模式分析
圖表119：外包呼叫中心主要模式分析
圖表120：中國外包呼叫中心發(fā)展特點

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